Книга: техники ведения переговоров Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь»

Умение слушать незаменимо в общественной жизни. Если научиться слышать людей, понимать, стремиться помочь, то легко будет находить друзей и партнеров. Книга Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь», поможет в деловом и повседневном общении, откроет новые возможности. Даже малообщительные люди могут стать ближайшими союзниками.

<<Оглавление>>

Немного теории

Часто в ходе переговоров настаиваем на собственном мнении, стараясь убедить кого-то. Однако давление обычно введёт к обратной реакции, каждый человек стремиться отстоять своё мнение, позицию. Вывод - для продуктивного общения нужна иная стратегия: внимание, активное слушанье, наводящие вопросы, стремление понять человека. В этом главный секрет успешных переговоров.
Для получения необходимой реакции, убеждения в правоте, мотивации к действию понадобится преодолеть сопротивление человека, привлечь внимание, развеять сомнения, вызвать желание действовать. А действия должны приносить радость и чувство решения вопроса, задачи. Общение и сделки полезны, когда взаимовыгодны.

Для понимания процесса мышления полезно изучить структуру мозга. Есть 3 уровня:

1. Уровень рептилии - бессознательное мышление, автоматические реакции без раздумий. Например, чувствуем страх, обходим опасности, действуем в стрессовых ситуациях.
2. Уровень млекопитающих - тут располагаются эмоциональные переживания, чувства: любовь, наслаждение, ненависть, печаль,удовлетворение.
3. Уровень примата - высший уровень мозга, способный анализировать информацию, принимать решения, делать выводы. Верхний слой, надстройка высшего порядка помогает человеку ориентироваться в жизни, мыслить логически.

При общении и ведении переговоров полезно взывать к верхнему уровню мозга, однако сложность в том, что он может отключаться. Человек теряется, особенно, если переживает, находится в стрессовой ситуации. А объяснять и доносить мысли при работе только двух слоёв мозга очень сложно, скорее бессмысленно.

В момент угрозы механизм стресса задействует миндалину мозга, она выключает третий уровень, включает инстинкты - бежать, бороться. В этом сложность воздействия стресса - можем терять контроль над ситуацией, забывая о логике.

Влияют на человека и нейроны зеркальные. Интересный эффект: наблюдая, как другие едят, начинаем испытывать голод, тягу к пище или сладостям. Существует особое восприятие мира - зеркальное, а отсутствие желаемых результатов ведёт к нехватке нужных нейронов, нарушению связей.

Явление зеркальности будет ещё подробно рассмотрено в книге Марка Гоулстона  "Я слышу вас насквозь" в кратком изложении. Сейчас начнём изучать практические методы общения.

Основные правила налаживания контакта

В книге Марка Гоулстона  "Я слышу вас насквозь" предлагаются девять важных правил общения:

1. Контроль мыслей, эмоций - в жизни побеждают личности, способные к логическому мышлению в любой ситуации. Конечно, после сильного стресса сложно быстро восстановиться, начать думать, бывает, нужно несколько часов на восстановление. Как быть? Учиться быстрее восстанавливать силы, мышление.

Стандартно проходим такие этапы мышления:

• всё плохо, ужас, мы пропали;
• почему мне приходится всё решать, зачем опять эти сложности?
• а может, поискать решение и, возможно, что-то предпринять?
• не позволю обстоятельствам быть сильнее меня, обязательно найду выход;
• всё можно расставить по местам и наладить контроль, начинаю действовать.

Итак, нужно быстро пройти 5 стадий мышления. Как это сделать? Понять свои чувства, начать думать: что испытываю, почему есть отчаяние, страх или разочарование? Есть ли логические доводы для реакций, выводов? Что можно изменить, предпринять?

Изначально важно не бороться с чувствами, эмоциями, а признать их и постараться спокойно дышать, чтобы восстановить внутреннее спокойствие, возможность мыслить.

2. Будьте мобильны, готовы к восприятию новой информации - часто зацикливаемся на личных знаниях и не слышим мнение собеседника, полезно изучать разные точки зрения, стремиться понять логику собеседника. Часто эффект наложения новых знаний на прошлый опыт жизни мешает достигать большего, есть предубеждения, внутренние установки.

В книге Марка Гоулстона  "Я слышу вас насквозь" автор замечает: наше восприятие и первые реакции могут не соответствовать истине. Стоит понять человека и мотивы его действий. Если коллега не приходил на корпоративные вечеринки, он не обязательно скучный, занудный, а, возможно, имел важные причины, обстоятельства повлияли.

Обычно анализируем нового знакомого по основным параметрам:

• половая принадлежность,
• возрастная категория;
• откуда родом;
• наличие образования;
• эмоциональность;
• реакция на слова.

Обычно интуитивно реагируем на потенциальную угрозу, обходим стороной шумные компании на улице, предполагая, что ребята в состоянии опьянения и поэтому шумят. При любом общении создаём образ человека, рисуем его мысленно.

Даже ближайших друзей воспринимаем через призму собственного сознания. Часто знаем лишь малую часть о человеке, его внутреннем мире, мыслях, остальное - достраиваем, рисуем сами. И наши представления могут не совпадать с реальностью. Решение простое - стараться лучше узнать людей, понять причины поведения, мотивы и мысли.

3. Развивать чувствительность - для понимания собеседника полезно представлять себя в его ситуации, чувствовать эмпатию - схожие чувства, эмоции. Когда ощущаем понимание и поддержку, то готовы ответить взаимностью. Люди часто чувствуют страх - у каждого собственные страхи: перед жизнью, изменениями, будущим, общением.

Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" помогает понять: общие эмоции, страхи и переживания объединяют людей, делают ближе, перестаём быть одинокими. Собеседник слушает внимательнее, наблюдая заинтересованность в нём, понимание чувств и эмоций.

Помогут понимать лучше такие действия:

1. Подумайте, что чувствует собеседник, чем интересуется, что волнует, в каком состоянии находится?
2. Уточните предположения: "мне кажется, что Вы взволнованы, может, могу помочь?"
3. Задавая вопросы о чувствах и переживаниях человека, можете вызвать на откровенность, возможно, расскажет о своих мыслях.
4. Уточняйте, почему испытывает страх, гнев или печаль, какое состояние?
5. Постарайтесь узнать, что поможет решить ситуацию, что планирует предпринять, можете ли помочь, поддержать?

Любой человек - это личность со своим глубоким внутренним миром, эмоциями и мыслями. Уважение и понимание - лучший способ для построения отношений. Люди всегда чувствуют искренность и открытость к жизни, переживаниям.

4. Проявляйте интерес к собеседнику - лучшие отношения создаются при наличии искренней заинтересованности. Не нужно стараться произвести наилучшее впечатление, главное - интересоваться человеком, задавать вопросы, вникать в его жизнь. Существует закономерность - чрезмерные старания ведут к обратному эффекту. Поэтому пыль в глаза не стоит пускать, будьте естественны, и это почувствуют. Зеркальность мира проявляется во всём.

Автор книги "Я слышу вас насквозь" Марк Гоулстон утверждает: проявляйте интерес, общайтесь искренне и человек всегда ответит взаимностью. Настройтесь на интересную и увлекательную беседу, каждая история жизни - уникальна, нас окружает много прекрасных людей. С таким настроем всё поведение и мимика символизируют: рады общению. Задавайте открытые вопросы и охотно отвечайте, когда обращаются с вопросом.

Полезно уточнять, делать выводы, подводить итоги, можно просить совет, это помогает в общении. Собеседник чувствует свою важность, ему приятно продолжать беседу. А общение и новые знакомства будут приятными и интересными.

5. Чувствуйте ценность окружающих: людям важно чувствовать, что они кому-то нужны, представляют ценность. Любить можно любого, если найти в нём хорошее, почувствовать. Можно помочь человеку поверить в собственные силы, раскрыть сильные стороны, сделать партнёром и союзником. Люди часто уязвимы и неуверенны, нуждаются в поддержке, понимании, признании заслуг.

Автор книги Марк Гоулстон "Я слышу вас насквозь" учит терпимости в общении. Всегда проявляйте вежливость, внимание, даже когда человек сложный - постоянно жалуется, склонен к спорам. Собеседнику не нужно знать, что он важен в размерах мира, достаточно чувствовать внимание окружающих для ощущения нужности, полезности. Такая поддержка поможет найти лучшего друга, партнёра по работе.

6. Оказывайте помощь в раскрытии мыслей - часто люди живут в своём внутреннем мире и редко доверяют кому-то свои мысли, считая: их жизнь никому не нужна. Потребность в общении есть всегда, особенно остро переживаем сложности в одиночестве.

Однако для задушевных бесед нужна подходящая обстановка и настроение. Бывает, что человек в подавленном настроении и не склонен к разговорам, будьте тактичны. Можно встретить агрессию, формальные фразы - всё хорошо или отказ от общения по каким-то причинам. Помочь в такой ситуации может лишь выброс эмоций, после этого происходит расслабление, успокоение, начинаем логически мыслить.

Как поступить, если собеседник сейчас во власти эмоций?Позволить высказаться, слушать, не перебивая поток мыслей. Пусть говорит всё, что сейчас на сердце; Сдерживаться, отказаться от споров и доказательства правоты, пока нужно лишь слушать; Даже после завершения монолога не спешите с разговорами, сейчас у человека эмоциональный спад и усталость, лучше сделать паузу, задать дополнительный вопрос, уточнение, чтобы видели: слушали, понимаете переживания. Такая тактика поможет выйти из стрессового состояния.

В данном случае работаете, как психоаналитик, помогающий высказаться и понять собственные эмоции, переживания. Часто не хватает в жизни понимания, близкого человека, готового разделить мысли, тревоги. В нашем обществе не принято обращаться к психологам, эта тенденция только начинает распространяться, понимаем важность душевного спокойствия. Учитесь пониманию и работе с эмоциями.

Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" поможет приобрести навыки полезные, как в семье, так и общественной жизни. Важный момент - не стоит спешить убеждать человека в неправильном понимании ситуации, искать иной взгляд на жизнь. Невозможно воспринять новое и положительное пока не избавишься от отрицательного, живущего в глубине души.

7. Откажитесь от споров, противоречий - жизнь состоит из противоречий, каждый стремится доказать свою правоту и очень мало людей, способных просто понять и принять позицию другого. Противоречия бывает и в восприятии человека. Когда стремитесь быть умным и уверенным, а выглядите иначе. Как прояснить ситуацию? Есть одно решение: спросить у окружающих, как воспринимают вас.

Такой вопрос задать сложно, но можно получить интересную информацию, советы, рекомендации. Общайтесь больше с друзьями, родственниками, пытаясь понять их, узнать мнение о себе, не бойтесь узнать отрицательное. Это сигнал, значит нужно продолжать самосовершенствование.

Для руководителей полезны конфиденциальные опросы, дающие информацию по стилю управлению и взаимопониманию с сотрудниками. Воспринимать всё объективно без критики и наказаний, можно узнать новые и полезные сведения об организации работы, услугах компании, мысли по изменениям.

Полезно работать над созданием компании удобной для сотрудников и клиентов, созданию хорошего и дружного коллектива.

Сотрудники склонны работать больше и ставить новые цели, чувствуя интерес к их мнению, такие мероприятия объединяют, можно также организовывать мозговой штурм - совместные обсуждения вопроса.

8. Развивайте откровенность - честность вызывает доверие. Полезно научиться признавать свои ошибки и понять: никто не любит ложь, даже красивую. Скорее человек потянется к откровенному собеседнику, который открыт к диалогу, новым мнениям. И в жизни не стоит бояться слабости, незнания, можем нуждаться в помощи.

Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" учит откровенности в общении. Лучше честно признать, что не знаете ответ, но постараетесь разобраться, чем что-то придумывать. Эмоциям тоже нужен выход, позволяйте себе сказать о переживаниях, чувствах, особенно это важно в близких отношениях. Невозможно всё носить в себе, в результате возникает нервный срыв или депрессия. Не страшно признать свои слабости, страхи, когда понимаем их, то сработает отражение - появляется близость, доверие.

Страхи помогают нам стать сильнее, если научиться с ними жить, использовать. Страх невозможно подавить, но можно действовать, не обращая на него внимания, признавая его наличие.

9. Избегайте негативщиков - выбирайте приятных собеседников, постоянная ругань и критика не принесёт положительные эмоции от общения. Такие люди только забирают энергию, а негативный настрой сказывается и на состоянии здоровья. Ищите тех, кто, как солнце, несёт свет в окружающий мир, излучает радость, позитив.

Будьте осторожны с людьми, которые только пользуются помощью без взаимного интереса, не забывайте о своей жизни. Не приносят радости и задиристые люди, которые любят осуждать, критиковать, выбивая из равновесия. С надоедливыми людьми лучше не общаться, а задирам давать жёстко понять, что не будете терпеть выпады или уходить от общения, не реагируя.

Если люди склонны постоянно что-то просить, то прибегайте к взаимным услугам, всё должно иметь свою плату. Продумайте, о чём попросить в ответ и проверьте реакцию, готов ли помогать, выполнять

Вашу работу? Самые опасные люди - психопаты (активные и пассивные). Они не думают о чувствах других, готовы идти напролом, доказывая своё превосходство.

От них стоит держаться подальше, прекратить общение.

Техники для быстрого убеждения

Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" предлагает использовать такие техники убеждения:

1. Стимулирующие вопросы - вопросы, звучащие неожиданно, обращают внимание и стимулируют к действиям. Например, существует барьер - неразрешимая ситуация, неисполнимое желание, задаём вопрос: "Как сделать невозможное возможным?" Возможно, выход существует, стоит активнее искать, включить творческое мышление для активизации работы мыслей. Основная задача: выйти из состояния пассивности и увидеть жизнь в другом свете, быть активнее, достигать большего.
2. Метод парадокса - неожиданные и спонтанные реакции, открытость в общении. Помогает и фраза "Готов поспорить, что…" или "уверен на сто процентов". Научитесь понимать собеседника, ведь принимая его позицию, находите союзника. Общайтесь на эмоциях и чувствах, проявляя открытость, сочувствие.
3. Метод удара - имеется в виду не физическая борьба, а удар эмпатический. Что это значит? Помогает примирить людей и разрешать конфликты. Нужно предложить поменяться местами, представить себя на месте оппонента, вникнуть в его ситуацию. Подойдёт такая фраза: "Как Вы думаете, почему (Вася, Света, отец, дочка…) злится, раздражается? Что думает сейчас о Вас?" В личном общении всегда стремитесь понять собеседника, особенно в конфликтной ситуации.
   Второй вариант удара используется в других случаях. Помогает, когда нужно стимулировать человека к работе на максимальную мощность. Например, знаете, что обладает способностями и возможностями выше, чем реализует. Стоит поинтересоваться, что мешает работать и реализоваться на сто процентов? Допустимо предположить свои варианты и уточнить у собеседника, узнав его точку зрения. Произойдёт разрядка, обсуждение ситуации, снижение отрицательных чувств и эмоций.
4. Уточнение - вопросы, стимулирующие к мыслям и размышлениям, помогут отрезвить собеседника, вывести из состояния стресса. Например, "Вы уверены, что всё так плохо? Действительно так считаете?" Может, поищем вместе варианты решения?". Ведь, рассматривая ситуацию глобально, понимаем, что ничего критического нет и всё поправимо. На фоне мировых проблем - это мелочи жизни. Важный момент: обращаться с уточнениями о мнении нужно спокойно, без крика и излишних эмоций.
   Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" помогает найти подход к людям в различном состоянии, научиться выводить из состояния апатии, отчаяния.
5. Дать высказаться - если человек находиться в раздражённом состоянии, то полезно дать ему "спустить пар", высказать, что накопилось. При этом стоит лишь поддерживать разговор при помощи междометий и уточнений: да, хм, понимаю, правда? Можно попросить рассказать подробнее о ситуации. Выброс эмоций поможет успокоиться и вернуться к спокойному обсуждению ситуации, поиску выхода. Изначально важно понять и поддержать собеседника, разделить его чувства.
6. Принимать недостатки, проблемы - лучше сразу предупредить о наличии сложностей (заикание, покраснее и др). В период переживаний люди могут нечётко произносить слова или покрываться красными пятнами, лучше признать свои сложности и сказать об этом собеседнику, попросить прощение за неудобства. Спокойное отношение к собственным проблемам поможет вызвать уважение и понимание другого человека.
7. Быть открытым для отношений, знакомств - полезно научиться общаться в формате заинтересованности, а не только личных выгод. Помогут вопросы для понимания человека, интересов, целей компании. Например, к чему стремитесь в жизни, о чём мечтаете, что для Вас важно в людях? Такие вопросы стимулируют к размышлениям, а не механический и шаблонный ответ.
   Именно такие вопросы помогут глубже понять человека, его интересы. Полезно их использовать и для самоанализа: понимания собственных стремлений, чувств, мыслей, стремлений. Причём хорошо записывать идеи для дальнейшего осмысления.
   Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" учит задавать открывающие вопросы, находить взаимопонимание в общении.
8. Каскадные вопросы - это поток вопросов, стимулирующий к размышлениям и высказыванию идей. Причём тут важно не фокусироваться на прошлом и каких-то упущениях, а больше использовать продуктивное мышление. В рабочей обстановке подойдут следующие вопросы для обсуждений: "Как относишься к новым идеям и проектам нашего отдела? Что бы ты мог посоветовать? Слышал о мнении других людей?" Подобные обсуждения ведёт к активизации мышления, могут помочь в обсуждении и убеждении.
9. Продолжение беседы - если собеседник не расположен отвечать на вопросы и ведёт себя настороженно, то лучше вернуться к обычному разговору. Обсуждайте что-то в спокойном режиме, продолжая разговор подбадривающими словами и фразами. Делайте паузы в речи, позволяя собеседнику включиться в разговор.
10. Нет =да - сложнее всего кажется изменить мнение человека, транспонировать отрицательный ответ в положительный. Нужно только понять человека и задать вопрос, который будет с положительным ответом. Например: "возможно, я не совсем прав и не понимаю, в чём причина Вашего беспокойства". После этого собеседник подтверждает предположения и раскрывает причины тревог и сомнений.
    В переговорах важно уметь закрывать возражения и подводить к положительному ответу. Главное - не бояться, что получите отказ. Часто нет - это лишь начало разговора, а в заключение будет - да.
11. Будьте благодарны - умение говорить слова благодарности необходимо в жизни. Важно ценить людей, их время, труд, помощь. Нам не сложно сказать "благодарю" или "большое спасибо", а человеку приятно и в другой раз охотнее будет помогать, идти навстречу. Можно также благодарить публично или написать письмо. Делиться позитивными отзывами, это также поможет человеку обрести хорошую репутацию.
    Подчёркивайте, что понимаете затраты времени и усилия со стороны помощника, цените его старания. Жизнь зеркальна, и благодарность всегда находит ответ, отклик в душе. Ещё важный момент - благодарность должна соответствовать размеру услуги. Она может проявляться в любой форме: слова, взаимная услуга, подарок. Минимально - просто как внимание употребляйте слово "спасибо".
12. Умейте просить прощение - поможет в общении с людьми, все могут ошибаться. Особенно это актуально в работе, где встречаются клиенты, недовольные сервисом компании или определёнными сложностями. Тогда лучше попросить извинение от имени компании и выразить личное сожаление.

При личной вине действовать лучше по схеме:

• признайте свою вину, дайте знать, что понимаете ошибку, чувства человека;
• спросите, как можете оказать помощь, озвучьте возможные варианты действий;
• исправьте по возможности ситуацию, выполните всё, что поможет;
• скажите: "Прошу простить меня".Однако не стоит злоупотреблять доверием и добротой людей, лучше не повторять ошибки. Самое надёжное - не обещать невозможного, особенно, если вопрос не в вашей власти, а все личные обещания выполняйте согласно договорённости.

Делайте запас по времени с учётом непредвиденных обстоятельств. В таком случае извиняться не придётся.

Книга Марка Гоулстона "Я слышу вас насквозь" помогает понять главные истины - каждый человек уникален, обладает своими чувствами, эмоциями, переживаниями. Умейте видеть личность, а не только клиента или партнёра перед собой. Человечность, понимание - ключ к открытому и плодотворному общению. Люди всегда ценят уважительное отношение, искренний интерес. Научившись понимать собеседника, его стремления, интересы, сможете легко общаться и проводить переговоры.

Тематика: Продажи и переговоры